ארבע שאלות שחוזרות בראיונות למשרת ראש/ת צוות תמיכה טכנית, ומה כדאי לענות עליהן.
מזהה תקלות רוחביות שמשפיעות על הרבה משתמשים ומרכז עליהן את הצוות במקום לפזר טיפול נקודתי.
מגדיר קריטריונים ברורים מתי קריאה עוברת לרמה הבאה, כדי למנוע גם אסקלציה מיותרת וגם עיכוב מיותר.
בודק גם שיעור קריאות חוזרות ושביעות רצון משתמשים, לא רק זמן סגירה.
בודק אם הפער הוא בידע או בעומס, ובונה תוכנית ליווי ממוקדת בהתאם.