ארבע שאלות שחוזרות בראיונות למשרת Support Engineer, ומה כדאי לענות עליהן.
מסתכלים על חומרת ההשפעה על הלקוח, יעד ה-SLA ואם מדובר בתקלה שמשפיעה על כמה לקוחות במקביל.
מאשרים את היקף ההשפעה, בודקים לוגים ומדדים אחרונים, ומעדכנים בעלי עניין תוך כדי חקירה.
כשמזוהה שהבעיה דורשת שינוי קוד או גישה למערכות שאין לתמיכה הרשאה אליהן.
מאשרים את הבעיה, מוסרים עדכון סטטוס ברור ומחויבים לזמן עדכון הבא, בלי להבטיח תאריך שאין ודאות לגביו.