מטפל בפניות תמיכה טכניות מלקוחות, קורא לוגים כדי לאתר שורש הבעיה ומעביר תקלות מורכבות לצוות הפיתוח עם ניתוח ראשוני מדויק. עובד תחת SLA ברור ולעיתים מתמודד עם תקלת פרודקשן שדורשת מענה תוך דקות.
פסקת פתיחה לדוגמה
Support Engineer עם ניסיון בפתרון תקלות טכניות תחת SLA
שורות הישג עם מספרים
עמידה ב-96% מיעדי SLA לאורך שנה בממוצע של 40 טיקטים בשבוע
הפחתת זמן פתרון ממוצע לטיקט מ-6 שעות ל-2.5 שעות
כתיבת 25 מאמרי בסיס ידע שהפחיתו פניות חוזרות על נושאים דומים ב-30%
זיהוי ופתרון תקלת פרודקשן משמעותית תוך 20 דקות ממועד הדיווח
כישורים שכדאי לציין
ניתוח לוגים ואיתור שורש בעיה
עבודה תחת SLA
כתיבת שאילתות SQL בסיסיות לאבחון
תקשורת עם לקוחות תחת לחץ
ניהול תקלות פרודקשן (incidents)
כתיבת מאמרי בסיס ידע
עבודה עם מערכת טיקטים
הסלמה מסודרת לצוותי פיתוח
מערכות וכלים
Zendesk
Datadog
SQL
Postman
Slack
טעויות נפוצות בקורות חיים לSupport Engineer
מציגים תפקיד כ'שירות לקוחות' בלי לפרט על עומק הידע הטכני הנדרש