אחראי/ת על משמרת של 15-30 נציגים, בונה סידור עבודה, ומנתח דוחות ביצועים כדי לזהות צווארי בקבוק. מדווח/ת ישירות למנהל תפעול ומטפל/ת באסקלציות של לקוחות שנציגים לא הצליחו לפתור.
פסקת פתיחה לדוגמה
מנהל/ת מוקד שירות עם ניסיון בניהול צוותים ובאסקלציות
שורות הישג עם מספרים
העלאת שביעות רצון לקוחות ממוצעת מ-78% ל-89% תוך חצי שנה
צמצום נטישת עובדים במוקד מ-40% ל-22% בשנה
הובלת צוות של 22 נציגים בשלוש משמרות
קיצור זמן המתנה ממוצע בקו מ-4 דקות ל-1.5 דקות
כישורים שכדאי לציין
ניהול צוות נציגים
בניית סידור משמרות
ניתוח דוחות KPI
טיפול באסקלציות
משוב ותחקור שיחות
גיוס והדרכת עובדים
ניהול תקציב מוקד
עבודה מול הנהלה
מערכות וכלים
Genesys/NICE
Excel מתקדם
Power BI
מערכת HR פנימית
CRM
טעויות נפוצות בקורות חיים למנהל/ת מוקד שירות
כתיבת 'ניהלתי מוקד' בלי לציין גודל הצוות ומספר המשמרות
השמטת נתונים כמותיים כמו שביעות רצון או נטישת עובדים