עונה לפניות טלפוניות וצ'אט של לקוחות בנוגע לחיובים, תקלות ובירורים, ומתעד כל פנייה במערכת CRM. במוקדים ישראליים גדולים עובד לפי משמרות קבועות עם יעדי זמן טיפול ושביעות רצון.
פסקת פתיחה לדוגמה
נציג/ת שירות לקוחות עם ניסיון במוקד טלפוני ובצ'אט חי
שורות הישג עם מספרים
טיפול ב-60 פניות ביום בממוצע עם שביעות רצון של 92%
צמצום זמן טיפול ממוצע בשיחה מ-9 דקות ל-6 דקות תוך רבעון
העברת ידע לצוות חדש של 8 נציגים בתקופת קליטה
הפחתת שיחות חוזרות על אותה תקלה ב-25% בעזרת תיעוד מדויק יותר
כישורים שכדאי לציין
תקשורת בין-אישית
פתרון בעיות תחת לחץ זמן
עבודה עם מערכת CRM
ניהול קונפליקטים
הקשבה פעילה
עמידה ביעדי זמן שיחה
כתיבת תיעוד ברור
עברית ואנגלית ברמת שירות
מערכות וכלים
Salesforce/Zendesk
מערכת טלפוניה IP
צ'אט חי
Excel
מערכת תורים
טעויות נפוצות בקורות חיים לנציג/ת שירות לקוחות
כתיבת 'שירות לקוחות מעולה' בלי לציין מספר פניות יומי או ערוץ (טלפון, צ'אט, מייל)