ארבע שאלות שחוזרות בראיונות למשרת מנהל/ת תיקי לקוחות, ומה כדאי לענות עליהן.
עוקב אחר שימוש במוצר, זמני תגובה לפניות ותדירות שיחות, ובודק ירידה משמעותית באחד מהמדדים האלה.
רק אחרי שהלקוח מרוצה מהערך הקיים ויש לו צורך ברור נוסף, לא כניסיון למכור עוד בלי הקשר.
מודה בבעיה בלי להתגונן, נותן לוח זמנים ברור לתיקון ומעדכן באופן יזום גם אם אין חדש.
פותח עם סקירת יעדי הלקוח לשנה הקרובה ומתאים אבני דרך מדידות שמראות ערך לאורך זמן.